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亚马逊买家投诉收到错误的商品怎么办?

来源:   作者:admin  发布时间:2024-06-13  

亚马逊买家投诉收到错误的商品怎么办?

当亚马逊买家投诉收到错误的商品时,卖家需要采取以下步骤进行处理:

1. 确认问题:首先,确认买家的投诉是否真实。通过查看买家的反馈、评论、退货信息等途径,确认问题是否存在。

2. 准备申诉材料:根据亚马逊的要求,准备申诉文件,这可能包括发票、采购合同、品牌证书或授权书、包装图片、产品使用说明书等。

3. 撰写行动计划书(POA):在POA中,需要分析问题的主要原因,采取的解决措施,以及预防未来再发生此类错误的措施。POA应该清晰、具体,并突出重点。

4. 提交申诉:将准备好的申诉材料和POA提交给亚马逊审核。在申诉信中,需要清晰表达问题原因、解决方案以及预防措施,并附上相关证明材料。

5. 改进流程:根据问题的原因,改进产品质量控制、包装、仓储管理、员工培训等流程,以减少未来错误的发生。

6. 客户服务:对于受到影响的客户,提供退款、换货或其他补偿措施,以保持良好的客户关系和品牌声誉。

7. 监控和评估:在问题解决后,持续监控和评估改进措施的效果,确保问题不会再次发生。

8. 遵循亚马逊政策:在整个处理过程中,确保遵循亚马逊的政策和指南,以免对账户造成进一步的影响。

了解亚马逊fba买家投诉的常见违规类型:

商品质量:买家反馈整个商品或者商品的某部分不能正常运作。

商品过期:买家反馈商品临近保质期或已过期。

二手商品作为新品出售:商品详情页面上宣传商品为新品,但是买家收到商品后却发现实物上有使用过的痕迹,或出现破损。

商品错发:买家收到的商品与宣传的商品不一致。

版本错误:买家收到的商品与宣传的商品版本不一致。

与描述不符:买家收到的商品与商品详情页面上的描述不一致。

商品缺陷:买家反馈收到商品开箱即损坏,存在瑕疵。

亚马逊买家投诉收到错误的商品fba卖家应该怎么办?可以参考如下文章,或许能够帮助您解决问题。

一、承认违规

是承认违规,可以遵循以下步骤展开申诉:

1:找出根本原因

首先,卖家需要仔细阅读邮件内容,对邮件里提到的Asin进行自查,深入了解投诉内容。可以按照亚马逊在邮件中提到的内容一一排查:

商品来源:该商品是否是从销售新品的可信任的供应商处采购而来?

商品信息:是否在 Amazon 上准确描述了该商品?您能否确保商品描述不会产生任何歧义且能让买家全面了解该商品?

商品包装:该商品是否如 Amazon 上发布的那样采用原包装?

商品配送:您是否已采取所有适当措施并进行质检,确保该商品采用妥善的方式储存、包装和配送,并且在配送时不会受损?

查看您和买家之间的沟通信息、买家的评论和反号,以便更好了解问题所在。

其中,需要重点关注的是买家评论反馈,卖家可以通过亚马逊卖家平台的“买家之声”或下载反馈报告来查看买家对于每个订单的评价,从而调查了解被投诉的有关原因。

注:

“买家之声”查看路径:亚马逊卖家平台 > 左上角菜单 > 绩效 > 买家之声。

“反馈报告”下载路径:亚马逊卖家平台 > 左上角菜单 > 绩效 > 反馈管理器。

2:准备申诉材料

卖家需要按照业绩通知准备有关文件,包括行动计划书(POA)、所标记商品的有效发票(365 天内的开具的真实有效的发票)、采购合同、产品说明书、产品六面图等。

POA的撰写思路还是遵循传统三步走:

1.导致问题发生的原因。可以结合订单差评和反馈进行分析总结,如工厂生产的产品有瑕疵、发货时质检不严、打包不规范、详情页面描述不准确、产品说明书不详尽等原因来分析;

2.解决问题的具体措施。针对上述的具体原因提出一一对应的措施,如严格把控质检流程、修改产品详情页使描述更准确、完善产品说明书以供买家更好的操作、已经积极地联系了买家协商了解决办法等;

3.避免将来产生这类问题的预防措施。如改进包装提高产品保护力度、提升仓储管理水平、进行物流运输风险控制、加强对员工的学习培训、改善客服团队的服务质量等。

结尾向亚马逊强调改进的决心,请求亚马逊尽快恢复asin。

3:提交申诉

在完成以上准备工作后,只需要将准备好的材料提交给亚马逊审核即可。

二、否认违规

第二种申诉方向则是不承认违规,以误判的角度申诉。这比直接承认来申诉难度增大很多,通过率也很渺茫。

因为瑕疵品属于是比较明显的问题,一般很少出现误判的情况。并且你需要找证据作解释,(例如为什么认为这是误判、为什么认为配送给买家的产品不存在所标记的违规)并提交相应的证明材料。

当下瑕疵品申诉难度较从前有所增加,一些卖家申诉多次依旧未果,有的甚至迎来了亚马逊的死亡回复,“我们不再接受用于针对商品状况买家投诉提出申诉的行动计划(POA) 文件”。

因此,卖家们在收到投诉后一定要认真对待,谨慎操作。

按照申诉思路撰写行动计划,将申诉材料一起提交在指定窗口,大概1-3天亚马逊就会回复!申诉通过之后ASIN链接恢复在售状态!如果还是无法正常申诉可找专业的人士帮忙处理。

澳通深圳fba头程物流公司小编提醒您注意,处理买家投诉时,及时响应和采取行动是非常重要的,以避免对账户状况和评级造成负面影响。如果处理不当,可能会导致商品链接下架、账户状况评分下降,甚至账户被封和资金冻结。

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